¿Cómo diseñar programas de lealtad?

Tanto la calidad del producto como la experiencia del cliente son variables que determinan la lealtad. El producto es la primera raz?n de lealtad y su baja calidad, por consiguiente, es la primera raz?n de p?rdida de lealtad. Por otro lado, cuando antes lo que importaba era el precio, el descuento o la promoci?n, ahora la b?squeda a la hora de elegir entre diferentes marcas es diferente. Pasamos por un estad?o de comparativas de precios online al alcance de todos, de invasi?n de informaci?n, de una oferta cada vez m?s amplia. Tanto es as? que hoy buscamos lo simple, lo no invasivo y aquello que nos permite vivir una experiencia positiva. M?s all? de todo, perseguimos lo que se diferencia del resto. Las marcas pueden aprovechar esta oportunidad para crear conexiones reales con los consumidores, con todo el desaf?o que esto implica.

Las m?tricas de la lealtad

Ahora, ?Qu? beneficios tiene lograr que los clientes sean leales??Qu? pasa cuando un cliente es fiel a la marca que consume?

  • Comenta sobre la compa??a o el producto con su c?rculo (60%)
  • Se adhiere a programas de lealtad de la marca (+52%)
  • Est? dispuesto a invertir m?s dinero que en otras marcas (+51%)
  • Deja calificaciones, no solo en redes sociales sino en Google. En el caso de una app, califica en los respectivos markets (37%)
  • Participa en mec?nicas promocionales (+31%)

Por supuesto que la lealtad se forja a largo plazo. Sucede como en cualquier relaci?n interpersonal. En el caso de los clientes, se requieren al menos dos compras para que un 12% sea fiel. Con 5 compras, podemos lograr que un 37% se enamore de la marca. En las suscripciones mensuales, si el servicio es bueno, la fidelidad puede ser a?n mucho m?s alta.

?C?mo premiar o reforzar a la fidelidad?

Convengamos entonces que, con esas cifras, es dif?cil mantener a un cliente enamorado, sobre todo si la frecuencia de compra promedio del producto no es muy alta. ?Qu? podemos hacer entonces para motivarlos? Hay acciones que por s? mismas no brindar?n ning?n retorno, pero que dentro de un programa de lealtad bien dise?ado y acompa?adas de una alta calidad del producto o servicio, pueden lograr que la experiencia con la marca sea superior.

  • Descuentos frecuentes
  • Env?os gratuitos
  • Regalos
  • Promociones
  • Recomendaciones de productos
  • Acceso con prioridad o VIP
  • Eventos exclusivos
  • Buena atenci?n al cliente y r?pida respuesta
  • Utilizar redes sociales para fortalecer la imagen y brindar un canal de interacci?n

Esta lista no suena muy innovadora, es verdad. Pero ?qu? pasa si cada uno de los ?tems que mencionamos se convierte en una opci?n totalmente personalizada? Al adaptar estos beneficios a la medida de cada cliente, la experiencia se vuelve superadora, ofrece otro tipo de valor agregado que otras ofertas no pueden igualar. All? est? la clave a la hora de dise?ar programas de lealtad.