C?mo mejorar la experiencia del cliente a trav?s de los datos

Cuando una organizaci?n no tiene en claro qui?nes son sus clientes, no tiene acceso a insights, o el ?rea de marketing trabaja de manera aislada, sin conexi?n con otras ?reas, la informaci?n es poca. Mientras los clientes tienen expectativas cada vez m?s altas, las organizaciones deben salir a buscar m?s datos para poder personalizar mejores experiencias.

Aqu? entra en juego la omnicanalidad, una manera de obtener datos de diferentes canales, asegurando que la experiencia sea la misma en cada uno de los puntos de interacci?n, y creando un flujo continuo, con resultados mucho m?s positivos para todas las ?reas. Webs, tiendas f?sicas, social media, tiendas online, distribuidores, call center, todos deben estar alineados para ofrecer la misma experiencia y que la informaci?n fluya de unos a otros, retroalimentando el proceso en su totalidad.

El uso de la informaci?n.

Esta informaci?n que fluye entre diferentes canales debe ayudarnos a interpretar comportamientos y reacciones, para as? planear una estrategia omnicanal m?s efectiva. ?C?mo podemos obtenerla? La mejor manera es incorporando tecnolog?a, que nos permitir? no solamente una mayor rapidez en el procesamiento, sino tambi?n m?s capacidad en el an?lisis de grandes cantidades de datos, automatizaci?n para identificar patrones, la posibilidad de crear alertas, etc. Aparte de brindarnos todas estas posibilidades, la informaci?n tiene menos margen de error que si es relevada por humanos. Solo nos queda entonces pensar qu? informaci?n nos interesa y en qu? puntos de interacci?n se encuentra, para implementar diferentes sistemas:

  • Sistemas de filas en sucursales f?sicas.?
  • CRMs en call centers.
  • Carteler?a digital integrada con CRMs.
  • Analytics de social media.
  • Analytics de webs, con mapas de calor (heat maps).

Una vez que contamos con toda esa informaci?n, podemos intercambiarla entre las diferentes ?reas, buscando puntos en com?n y de mejora. Tambi?n es viable la reestructuraci?n completa del customer journey en base al flujo que queramos que el usuario siga.

La personalizaci?n a lo largo de todo el customer journey map

Tener informaci?n personalizada, contar con datos de nuestros clientes, no solamente nos ayuda a poder crear experiencias a medida a la hora del consumo del producto o servicio, o de la atenci?n al cliente, sino a trav?s de todo el customer journey map. Esto quiere decir que, teniendo en cuenta una estrategia omnicanal, esta personalizaci?n se trasladar? desde el primer al ?ltimo paso de interacci?n con el cliente, incluso hasta una etapa de fidelizaci?n. Nuestro objetivo final ser? el de poder definir diferentes mapas de interacci?n de acuerdo a cada cliente, personalizando la totalidad del camino y el v?nculo con la marca.