La emoción como llegada al cliente

Tener cinco generaciones diferentes de gente trabajando en la oficina tiene sus pros y sus contras. Dentro de los beneficios, el intercambio entre diferentes metodolog?as de trabajo y enfoques enriquece a la compa??a. Dentro de las contras, no todos tienen el mismo conocimiento tecnol?gico (hoy tan requerido) ni la misma comprensi?n del mercado actual.

El implementar herramientas digitales ayuda a, de a poco, sumergir en el nuevo mundo a las generaciones m?s experimentadas. Pero m?s all? de las diferencias tecnol?gicas, las necesidades y caracter?sticas de las personas tambi?n var?an, lo que hace que sus expectativas y deseos sean diferentes y, en consecuencia, que nuestro plan de fidelizaci?n deba ser lo suficientemente flexible para satisfacer a una poblaci?n muy diversa.

La manera de lograrlo es la misma tanto para clientes como para empleados: crear un ecosistema positivo y una experiencia personalizada para cada uno de ellos. Cuando definimos programas de fidelizaci?n y beneficios, no deber?amos pensar solo en los premios, sino en la experiencia integral de todo el proceso que estamos ideando. Es a trav?s de las emociones, de esa experiencia positiva, como lograremos engagement y fidelizaci?n.

Creando experiencias positivas

La poeta estadounidense Maya Angelou dice: ?I’ve learned that people will forget what you said, people will forget what you did, but people will never forget how you made them feel.? No importa qu? comuniquemos, ni tampoco que hagamos durante el proceso del programa que implementemos, incluso tampoco es tan relevante el producto o servicio por el que la gente pueda canjear sus puntos. Lo importante es que la experiencia en su totalidad los haga sentir de manera positiva, acompa?ando siempre a los valores que promueve la organizaci?n.

Un esfuerzo mancomunado

Y hacemos hincapi? en un programa que acompa?e a la organizaci?n en otros aspectos, porque es en realidad la suma de las experiencias individuales la que termina dando como resultado final un cliente satisfecho o un empleado comprometido. Si el programa funciona bien pero la empresa tiene otras pr?cticas que resultan negativas, el primero nunca tendr? la suficiente fuerza para modificar la experiencia total. Los esfuerzos deben ser combinados entre todas las ?reas, para que el programa de fidelizaci?n resulte exitoso.

Si los empleados no tienen una buena experiencia dentro de la compa??a, los clientes tampoco se sentir?n satisfechos al consumir productos de la empresa. Si los clientes no se sienten satisfechos con la experiencia, los empleados no estar?n tan motivados para realizar su trabajo. Toda inversi?n en programas dentro de la compa??a debe ser realizada a medida y el esfuerzo contemplar todos los aspectos fundamentales y ?reas de la organizaci?n. No hay una f?rmula para programas de fidelizaci?n o beneficios exitosos, pero si los desarrollamos a medida teniendo estas claves en cuenta, estaremos mucho m?s cerca de obtener buenos resultados.