La emoción como llegada al cliente

Tener cinco generaciones diferentes de gente trabajando en la oficina tiene sus pros y sus contras. Dentro de los beneficios, el intercambio entre diferentes metodologías de trabajo y enfoques enriquece a la compañía. Dentro de las contras, no todos tienen el mismo conocimiento tecnológico (hoy tan requerido) ni la misma comprensión del mercado actual.

El implementar herramientas digitales ayuda a, de a poco, sumergir en el nuevo mundo a las generaciones más experimentadas. Pero más allá de las diferencias tecnológicas, las necesidades y características de las personas también varían, lo que hace que sus expectativas y deseos sean diferentes y, en consecuencia, que nuestro plan de fidelización deba ser lo suficientemente flexible para satisfacer a una población muy diversa.

La manera de lograrlo es la misma tanto para clientes como para empleados: crear un ecosistema positivo y una experiencia personalizada para cada uno de ellos. Cuando definimos programas de fidelización y beneficios, no deberíamos pensar solo en los premios, sino en la experiencia integral de todo el proceso que estamos ideando. Es a través de las emociones, de esa experiencia positiva, como lograremos engagement y fidelización.

Creando experiencias positivas

La poeta estadounidense Maya Angelou dice: “I’ve learned that people will forget what you said, people will forget what you did, but people will never forget how you made them feel.” No importa qué comuniquemos, ni tampoco que hagamos durante el proceso del programa que implementemos, incluso tampoco es tan relevante el producto o servicio por el que la gente pueda canjear sus puntos. Lo importante es que la experiencia en su totalidad los haga sentir de manera positiva, acompañando siempre a los valores que promueve la organización.

Un esfuerzo mancomunado

Y hacemos hincapié en un programa que acompañe a la organización en otros aspectos, porque es en realidad la suma de las experiencias individuales la que termina dando como resultado final un cliente satisfecho o un empleado comprometido. Si el programa funciona bien pero la empresa tiene otras prácticas que resultan negativas, el primero nunca tendrá la suficiente fuerza para modificar la experiencia total. Los esfuerzos deben ser combinados entre todas las áreas, para que el programa de fidelización resulte exitoso.

Si los empleados no tienen una buena experiencia dentro de la compañía, los clientes tampoco se sentirán satisfechos al consumir productos de la empresa. Si los clientes no se sienten satisfechos con la experiencia, los empleados no estarán tan motivados para realizar su trabajo. Toda inversión en programas dentro de la compañía debe ser realizada a medida y el esfuerzo contemplar todos los aspectos fundamentales y áreas de la organización. No hay una fórmula para programas de fidelización o beneficios exitosos, pero si los desarrollamos a medida teniendo estas claves en cuenta, estaremos mucho más cerca de obtener buenos resultados.