La experiencia del cliente en el sector retail

La gran mayor?a de las empresas del sector retail tienen diversos canales de venta y aun cuando la mitad plantean homogeneidad en sus canales, solo un tercio de ellas ofrece similares condiciones para el cliente en todos los medios. Con esto nos referimos, no solo a la falta de personalizaci?n y fidelizaci?n en el conjunto de los canales, sino tambi?n a la ausencia de congruencia estrat?gica entre ellos. Esto redunda en una experiencia de compra heterog?nea y menos efectiva.

Encuestas revelan que m?s del 60% de las empresas no posee sistemas para poder personalizar su oferta a los compradores. Pero de ellas, casi el 20% de estas tiene la posibilidad de adaptarse y el 15% dispone de las herramientas para realizar dicha personalizaci?n mediante sugerencias y previsiones de compra. As? que la posibilidad de hacer bien el trabajo est?.

Actualmente, casi todas las empresas minoristas poseen canales de venta de los siguientes tipos:

  • Presencial (sucursales)
  • Web (e-commerce))
  • Redes sociales)
  • E-mail marketing)
  • Telef?nica

Pero, como dec?amos antes, esta multicanalidad no posee coherencia a la hora de que el consumidor elija su camino, a trav?s de los diferentes canales. Aqu? es donde entra en juego el concepto de?omnicanalidad?.

Para que podamos aplicar la omnicanalidad debe existir una coherencia en la experiencia del cliente, cualquiera sea el canal a trav?s del cual se lo contacte.

?Qu? valora el consumidor de hoy?

  • – La experiencia y la posibilidad de poder pasar entre canales.
  • – La coherencia de los canales, que sus experiencias sean las mismas sea cual sea el camino que elija.
  • – La personalizaci?n integrada en todos los canales. Esto no solo evitar? que el cliente tenga que reiterar sus datos o necesidades una y otra vez, sino que lograr? la adecuaci?n de la oferta y beneficios a medida.

En base a estas valoraciones vemos que el 50% de las empresas reconoce que sus canales no poseen homogeneidad, aunque est?n orientadas a trabajar en sus programas de fidelizaci?n.

Las 3 claves de la estrategia omnicanal

Deberemos entonces mantener la simultaneidad y homogeneidad, a trav?s de las tres claves a continuaci?n:

  • Simultaneidad y homogeneidad (mantener la coherencia entre canales)
  • Reconocer a nuestros clientes (conocerlos y anticiparnos a sus necesidades personalizadas)
  • Centralizando datos (mediante software de gesti?n, interactuando entre departamentos asentando toda comunicaci?n con el cliente)

As?, una acertada aplicaci?n de la estrategia de omnicanalidad traer? m?ltiples beneficios a la organizaci?n siendo el m?s importante y buscado, la fidelizaci?n del cliente.