Las emociones y la tecnología a la conquista

El punto de intersecci?n entre la experiencia del usuario, las capacidades de las empresas y la incorporaci?n de tecnolog?a nueva, es hoy la clave para poder competir en el mercado.

?C?mo enamoramos hoy al cliente? ?C?mo logramos crear un v?nculo real a largo plazo? Cuando dejamos de enfocarnos en los productos para concentrarnos en las relaciones personales, aparecen en juego las emociones. Ya no podemos ofrecer el mismo tipo de conexi?n a todos. No todos son iguales ni sienten igual, y aqu? entran en juego la personalizaci?n y las emociones. As? comienzan a redefinirse tambi?n las empresas, teniendo que centrar toda su visi?n y su cultura en un solo punto: el cliente.

Las mil caras de una misma cultura.

Pero cuando los clientes son muchos y muy diferentes, poner a todos ellos en el centro de la cultura organizativa y, a la vez, tratarlos de manera personalizada, se complica. ?C?mo podemos hacer para que la empresa mantenga su propia identidad pero tambi?n cumplimente los deseos y necesidades de tantas personas diferentes? Muchas empresas est?n empezando a notar que la tecnolog?a puede ayudar a gestionar cantidades de datos, identificar patrones, y personalizar soluciones sin necesidad de modificar la identidad o los valores de la compa??a para cada caso particular.

  • Conocer exactamente al p?blico, identificando aspectos en com?n y diferencias.
  • Visualizar patrones de uso y comportamiento.
  • Personalizar o diferenciar soluciones de diferentes partes del customer journey.?

El viaje del cliente junto a la marca var?a de una persona a otra. Incluso tambi?n var?a cada vez que una misma persona vuelve a ingresar al circuito de compra. Las oportunidades para obtener datos o diferenciar a la empresa personalizando alguno de esos puntos son, si no infinitas, muchas. La comunicaci?n puede estar personalizada, la atenci?n al cliente tambi?n, incluso los programas de fidelizaci?n pueden ser diferentes de una persona a otra, de acuerdo a su perfil o a su historial con la organizaci?n.

Menos es m?s.

Somos conscientes de que lo que se requiere en las empresas es un cambio de mentalidad, de foco. No pretendamos modificar absolutamente todos los procesos y personalizar todos y cada uno de los puntos de interacci?n con el cliente. Los pasos ideales son:

  • Tomar nota del customer journey que recorre el cliente actualmente.
  • Identificar partes del camino con m?s ruido (por ejemplo quejas de los clientes) o con m?s antig?edad sin presentar cambios.
  • Tomar uno de esos segmentos y pensar c?mo podemos hacer un upgrade a trav?s del uso de tecnolog?a.?
  • Implementar solamente ese cambio, medir resultados antes de pasar a trabajar en otro segmento del customer journey.?
  • Compartir resultados con otras ?reas que intervengan en otras partes del customer journey.
  • Identificar el siguiente segmento a atacar.

La comunicaci?n interna, la invitaci?n a otras ?reas a participar de manera colaborativa y aportar en el proceso de cambio y, la incorporaci?n de tecnolog?a, ser?n nuestras claves para el ?xito.