¿Cómo diseñar programas de lealtad?

Tanto la calidad del producto como la experiencia del cliente son variables que determinan la lealtad. El producto es la primera razón de lealtad y su baja calidad, por consiguiente, es la primera razón de pérdida de lealtad. Por otro lado, cuando antes lo que importaba era el precio, el descuento o la promoción, ahora la búsqueda a la hora de elegir entre diferentes marcas es diferente. Pasamos por un estad?o de comparativas de precios online al alcance de todos, de invasión de información, de una oferta cada vez más amplia. Tanto es así que hoy buscamos lo simple, lo no invasivo y aquello que nos permite vivir una experiencia positiva. Más allá de todo, perseguimos lo que se diferencia del resto. Las marcas pueden aprovechar esta oportunidad para crear conexiones reales con los consumidores, con todo el desafío que esto implica.

Las métricas de la lealtad

Ahora, ¿Qué beneficios tiene lograr que los clientes sean leales? ¿Qué pasa cuando un cliente es fiel a la marca que consume?

  • Comenta sobre la compañía o el producto con su círculo (60%)
  • Se adhiere a programas de lealtad de la marca (+52%)
  • Está dispuesto a invertir más dinero que en otras marcas (+51%)
  • Deja calificaciones, no solo en redes sociales sino en Google. En el caso de una app, califica en los respectivos markets (37%)
  • Participa en mecánicas promocionales (+31%)

Por supuesto que la lealtad se forja a largo plazo. Sucede como en cualquier relación interpersonal. En el caso de los clientes, se requieren al menos dos compras para que un 12% sea fiel. Con 5 compras, podemos lograr que un 37% se enamore de la marca. En las suscripciones mensuales, si el servicio es bueno, la fidelidad puede ser aún mucho más alta.

¿Cómo premiar o reforzar a la fidelidad?

Convengamos entonces que, con esas cifras, es difícil mantener a un cliente enamorado, sobre todo si la frecuencia de compra promedio del producto no es muy alta. ¿Qué podemos hacer entonces para motivarlos? Hay acciones que por sí mismas no brindarán ningún retorno, pero que dentro de un programa de lealtad bien dise?ado y acompañadas de una alta calidad del producto o servicio, pueden lograr que la experiencia con la marca sea superior.

  • Descuentos frecuentes
  • Envíos gratuitos
  • Regalos
  • Promociones
  • Recomendaciones de productos
  • Acceso con prioridad o VIP
  • Eventos exclusivos
  • Buena atención al cliente y rápida respuesta
  • Utilizar redes sociales para fortalecer la imagen y brindar un canal de interacción

Esta lista no suena muy innovadora, es verdad. Pero ¿qué pasa si cada uno de los ítems que mencionamos se convierte en una opción totalmente personalizada? Al adaptar estos beneficios a la medida de cada cliente, la experiencia se vuelve superadora, ofrece otro tipo de valor agregado que otras ofertas no pueden igualar. Allí está la clave a la hora de diseñar programas de lealtad.