La experiencia del cliente en el sector retail

La gran mayoría de las empresas del sector retail tienen diversos canales de venta y aún cuando la mitad plantean homogeneidad en sus canales, solo un tercio de ellas ofrece similares condiciones para el cliente en todos los medios. Con esto nos referimos, no solo a la falta de personalización y fidelización en el conjunto de los canales, sino también a la ausencia de congruencia estratégica entre ellos. Esto redunda en una experiencia de compra heterogénea y menos efectiva.

Encuestas revelan que más del 60% de las empresas no posee sistemas para poder personalizar su oferta a los compradores. Pero de ellas, casi el 20% de estas tiene la posibilidad de adaptarse y el 15% dispone de las herramientas para realizar dicha personalización mediante sugerencias y previsiones de compra. Así que la posibilidad de hacer bien el trabajo está.

Actualmente, casi todas las empresas minoristas poseen canales de venta de los siguientes tipos:

  • Presencial (sucursales)
  • Web (e-commerce)
  • Redes sociales
  • E-mail marketing
  • Telefónica

Pero, como dec?amos antes, esta multicanalidad no posee coherencia a la hora de que el consumidor elija su camino, a través de los diferentes canales. Aquí es donde entra en juego el concepto de ¿omnicanalidad?.

Para que podamos aplicar la omnicanalidad debe existir una coherencia en la experiencia del cliente, cualquiera sea el canal a través del cual se lo contacte.

¿Qué valora el consumidor de hoy?

  • La experiencia y la posibilidad de poder pasar entre canales.
  • La coherencia de los canales, que sus experiencias sean las mismas sea cual sea el camino que elija.
  • La personalización integrada en todos los canales. Esto no solo evitará que el cliente tenga que reiterar sus datos o necesidades una y otra vez, sino que logrará la adecuación de la oferta y beneficios a medida.

En base a estas valoraciones vemos que el 50% de las empresas reconoce que sus canales no poseen homogeneidad, aunque están orientadas a trabajar en sus programas de fidelización.

Las 3 claves de la estrategia omnicanal

Deberemos entonces mantener la simultaneidad y homogeneidad, a través de las tres claves a continuación:

  • Simultaneidad y homogeneidad (mantener la coherencia entre canales)
  • Reconocer a nuestros clientes (conocerlos y anticiparnos a sus necesidades personalizadas)
  • Centralizando datos (mediante software de gestión, interactuando entre departamentos asentando toda comunicación con el cliente)

Así, una acertada aplicación de la estrategia de omnicanalidad traerá múltiples beneficios a la organización siendo el más importante y buscado, la fidelización del cliente.